DIMME DE ATENCIÓN DOMICILIARIA

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DIMME DE ATENCIÓN DOMICILIARIA

Al inicio de la jornada laboral se debe abrir la APK DIMMe en el dispositivo, en la pantalla principal se ingresa usuario y contraseña. Ejemplo:

• Cuadrilla No. 15 de quejas de la sucursal de Culiacán: 9Q15
• Cuadrilla No. 111 Interno de migración de Salamanca: 111IMG112
• Cuadrilla No. 7 Externo de instalaciones de Veracruz: 18E_7

Ingreso. Iniciando mi jornada laboral

El usuario se compone de las siguientes partes:

c) Número de cuadrilla

b) Acrónimo del tipo de cuadrilla (SEL,Q,TRP,BKP,etc) en MAYÚSCULAS

a) Número de sucursal (sin anteponer ceros)

La contraseña debe ser cambiada cuando se entrega, la cuenta viene con una clave genérica.

Las cuadrillas de instalación externa debe describir la letra "E" en mayúsculas seguida de un guion bajo antes del número de cuadrilla.

Los supervisores cuentan con dos usuarios hasta la versión 2.0.6 en DIMMe, un perfil de campo para atender supervisiones y un perfil administrativo homologado con su usuario Vortex.

¡IMPORTANTE!

1. Ingresar a la DIMMe con usuario y contraseña

Pasos para realizar el checklist vehicular

2. Escanear el código QR o registrar placa del automóvil

Nota:En próximas versiones incluirá un campo para el registro de 6 fotos: laterales, frente, detrás, cabina, motor, así como un campo para capturar la vigencia de licencia y presentar fecha de vencimiento.

3. Después de dar clic en validar nos enviará a una nueva pantalla para registrar el estado general del vehículo y los documentos administrativos que lo acompañan como la tarjeta de circulación, póliza, licencia u algún comentario general.

1.2

En este menú tendremos la mayor parte de la actividad en nuestra DIMMe, será el espacio donde realizaremos la mayor parte de las actividades diarias.

Menú tickets

1.2.1

En esta vista se encontrarán dos menús en la parte superior, izquierda (a), nos llevará al menú principal de la DIMMe, derecha (b), nos llevará al menú para buscar contratos y notificaciones. Al centro muestra la fecha actual y debajo el porcentaje de completación (c), junto a este valor los tickets asignados en el día y los terminados. La siguiente parte de la vista principal muestra los trabajos que tienes asignados para el día. Donde la encuentras: El estado (d) y folio de suscriptor (e), (f) el canal que levanto el folio (CNN, CCE, SFyC, etc.), la prioridad (g), nombre y domicilio del cliente (h) y el mapa para llegar al domicilio (i).

Vista general

1.2.2

La atención de los contratos debe hacerse en orden que se muestra en la DIMMe de arriba hacia abajo, no es posible empezar el segundo contrato cuando hemos cerrado el primero. Para Quejas y Migraciones no es posible cerrar desde la DIMME si no existe una validación previa por OWNERSHIP, para ello debes marcar al 3396902020, opción 1. La validación se debe hacer en quejas antes de RESOLVER los folios de trabajo.

Administrar y atender mi trabajo

1.2.2.1

Para comenzar nuestro trabajo y antes de dirigirnos al domicilio, debemos dar clic en: "INICIAR EL PRIMER CONTRATO" Luego clic en el botón "Iniciar" (a).

Mi cliente y sus servicios

Para conocer los servicios que tiene el cliente en el domicilio, hacemos clic sobre el nombre del cliente (b) para que se muestren los siguientes campos:

• General
• Histórico de quejas
• Contratado

General: Muestra el domicilio y mapa de la ubicación del cliente, así como los números de teléfonos que tenemos registrados.

Históricos y quejas: aparecen las llamadas y soluciones a tickets anteriores de quejas.

Contratado: muestra los servicios contratados por el cliente y los equipos (en quejas y migraciones) instalados por el cliente.

1.2.2.2

Para la gestión de equipos en el domicilio, en la pestaña "Contratado", selecciona el menú "Equipos". Aquí encontrarás el modelo y la serie del módem instalado, así como el modelo y la serie de los STB que tenga el cliente instalados. Además, encontrarás accesos directos a las herramientas de gestión, como CM Toolkit para módems de coaxial y Skyline para gestionar equipos GPON.

Equipos en el domicilio (migración y quejas)

1.2.2.3

Histórico de quejas: Aquí se encontraran fechas, diagnósticos y comentarios de los reportes del cliente, se puede navegar con el dedo en la tableta para ver todos los registros. Histórico de visitas: Para ver el histórico de visitas seleccionaremos el trabajo desde menú tickets, debajo del botón "formatos" se encuentra un botón con forma de línea, al darle un clic se despliega el historial del contrato donde se podrá encontrar con los movimientos realizados en el ticket, las visitas y cualquier información que se adjuntará en algún momento por otra cuadrilla o un radio operador. También puedes registrar las visitas en siguientes temas. Para cerrar el historial vuelve a darle clic a la barra.

Equipos en el domicilio (migración y quejas)

Cuando se llega a domicilio pueden presentarse dos escenarios:

Escenario 1.El cliente recibe y se procede a realizar el servicio.

Escenario 2.Por algún motivo no puedo realizar el servicio.

1.2.3.1 Inicio e incidentes

1.2.3

Atendiendo mi trabajo

El no realizar la atención de los folios de trabajo en este orden ocasionará errores en la atención en BD.

1. Acometida Externa (fibra coaxial)
2. Modem (cable modem o ONT)
3. SIM CARD (Si aplica en el paquete)
4. Conexión al STB
5. STB

Una vez que el cliente recibe a personal de instalación, se procede a iniciar nuestro primer folio de trabajo. Para instalaciones nuevas, comenzamos con la acometida exterior; para instalaciones de servicios adicionales, con el cableado o medio de conexión, como la configuración WIFI con los equipos OTT. Es necesario iniciar los folios en el orden correspondiente para que SFyC pueda capturar la atención.

1.2.3.2

Atención de folios de trabajo

Se puede consumir materiales en los folios de trabajo donde instalaremos una acometida interna o externa, en los trabajos de cambio de domicilio y en las quejas. Para esa acción, daremos clic en el folio de trabajo correspondiente y se abrirá la ventana con la imagen que se tiene.

1.2.3.3

Consumo de materiales

A continuación, escribiremos una palabra clave que identifique el material a utilizar (a). Por ejemplo, al escribir “Conect” aparecerá el conector SC/APC para fibra óptica. Debemos seleccionarlo de la lista y luego escribir la cantidad a consumir (b), sin exceder la cantidad disponible (c). En el cuestionario inferior (d), indicaremos el tipo de material (e) y especificaremos si se utilizó para una acometida interna o externa. Usaremos el sombreado de los botones para indicar si instalamos fibra o coaxial (f), si se utilizó fibra preconectorizada (g), y si la fibra se instaló de manera aérea (no) o en postes (h). Una vez confirmada nuestra selección, presionamos el botón agregar (i) para registrar el consumo.

Nota: para folios de quejas dar clic en resolver te enviara un mensaje para recordarte la validación, continua y te llevara a la captura del definitivo, en esta pantalla es donde debes marcar a OWNERSHIP para la validación de tu folio de trabajo y su resolución.

Una vez consumidos los materiales, regresamos a la vista principal del ticket y buscamos en el botón de folios si hay algún folio por responder. Los folios obligatorios están marcados con un punto rojo a su derecha. Terminado esto, hay que hacer clic en el botón "Resolver" para finalizar el folio.

Para deshacer un consumo, hay que hacer clic en el botón de borrar, identificado con un icono de bote de basura, que está junto al material que deseamos eliminar.

Una vez atendida la acometida del equipo en cuestión, pasamos al aprovisionamiento de los equipos. Para ello, seleccionaremos el folio de trabajo del equipo correspondiente, haciendo clic sobre él. Dentro del folio de trabajo, iniciamos (a) y, a continuación, hacemos clic en el botón "Equipos" (b). En la ventana equipos tomamos el equipo que hemos conectado en “Equipos Disponibles” (a), al dar clic se abre una lista con los equipos que tenemos en el almacén. En el campo “tipo de equipo” (b) seleccionamos si es un MODEM o un STB para servicio de TV.

1.2.3.4

Aprovisionamiento de equipos

En caso de dejar varias cajas seleccionar si es la primera, segunda, y ligar con el lugar de la casa donde se dejó instalado "c". Es importante seleccionar si se personalizó el SSID de la red Wi-Fi (f) y, en caso de ser un STB, indicar con qué tipo de conexión se dejó (g). Al terminar, presiona "Activar" (h). La DIMMe enviará el aprovisionamiento al sistema y te confirmará el movimiento. Con esto, el folio cambiará a estado resuelto. No olvides tomar una foto de cómo dejaste instalado el equipo como evidencia de tu buena instalación.

Tip: Siempre es recomendable al realizar una activación ir al menú “SINCRONIZADOR” y revisar se encuentre vacío, en caso de tener trabajos hacer los pasos indicados en este manual más adelante. Esto evita que por una pérdida de conexión el equipo quede aprovisionado pero no atendido en SfyC

Por último, conecta al Wi-Fi del ONT en la DIMMe o en un dispositivo del cliente para validar que tengas internet. Luego, vuelve a la pantalla principal de tu ticket para realizar las mediciones de potencia. Si el cliente no tiene internet (IP asignada), no se reflejará la potencia y no podrás cerrar el ticket del cliente.

La DIMMe mostrará el modelo y la serie de cada equipo en el catálogo. En el inventario, verás de la siguiente manera:

1. Modelo
2. Serie
3. Tipo de equipo

1.2.3.6

Tipos y modelos de equipos

Nota: para las SIM (Tipo de equipo 19) el modelo MOV es la sim Azul, se instala en donde los paquetes del cliente son Megamovil, siempre se expresan en minutos. El modelo MOVATT, son las SIM Naranja son para líneas A&T donde siempre el paquete se expresa en Gigabytes (GB). Cualquier otro modelo no lo puedes utilizar, debe ser devuelto a almacén.

Sin IP

Con IP

A partir del 2 de mayo de 2024 es obligatorio validar niveles de potencia en tu DIMMe, para ello, es necesario que se realicen las siguientes instrucciones. a) Tener un equipo aprovisionado, con niveles de potencia correctos y con una IP pública. Si el equipo ONT "No arroja IP", es necesario reiniciar de fabrica.

1.2.3.6

Validación de niveles

Niveles en rango-12 Dbm a -24.9

Niveles fuera de potenciaTX Menor a 24.9 Dbm en Gpon

1. Iniciar el contrato en la DIMMe
2. Ir a Tareas
3. Para tareas de instalación de equipo e instalación de ONT, así como cambio de domicilio, quejas y quejas repetitivas es OBLIGATORIO ESCANEAR EL CODIGO QR DEL FAT O TAP Y EL DE LA ACOMETIDA para poder Atender. Para ello:

a) Resuelve PRIMERO tu tarea de acometida externa.b) Inicia la tarea de Instalación de equipo o correspondientec) da clic en validar código QR para escanear tu FAT y tu placa de acometida

Para trabajo de quejas e instalaciones se necesita escanear el código QR se tiene en el FAT y acometida, si no tiene placa de acometida o etiqueta de FAT se puede agregar uno con los siguientes pasos:

Captura en código QR

1.2.3.6

4. digita el número de puerto5. da clic en “escanear código QR Placa” y con tu DIMMe escanea la placa que dejaras con tu cliente6. Da clic en “escanear código QR FAT” y con tu DIMMe escanea la etiqueta del FAT, si no tiene una previamente pegada agrégala.Recuerda limpiar bien con alcohol para fibra y una toallita el lugar donde pegaras la etiqueta.7. da clic en Validar y continua con la atención de tus tareas.

Cada folio de trabajo y suscriptor puede tener folios que deben ser llenados. Una vez resueltos los folios de trabajo, haz clic en el botón "Formatos". En esta ventana, identifica los formatos que tienen un punto rojo a la izquierda del signo "+". Esto indica que, para poder cerrar el contrato e iniciar el siguiente, deberás llenar estos formatos.

1.2.3.7

Llenado de formularios

En caso de no poder realizar el servicio por alguna razón se deberá registrar una visita de acuerdo a los estándares establecidos en MEGA. Para registrar nuestra visita daremos clic en el botón visita y llenaremos los campos de la siguiente manera: a) Observaciones: Debe describir el motivo si es necesario, debe incluir un número de serie de algún medidor que este a la vista en el domicilio. Si no lo hay indicarlo, también debe indicar cualquier indicación del cliente, como por ejemplo: si le pidió la visita para mas tarde u otro día. b) Motivo: Seleccionar el definitivo que mas se adapte a la situación por la que no se puede realizar el servicio. c) Cargar Foto: foto del domicilio donde se pretende realizar el servicio. NO ESTA PERMITIDO SUBIR O TOMAR FOTOS DE GOOGLE MAPS O LA GALERIA. d) Guardar: registra la visita en SFyC

1.2.3.7

Visitas

Una vez registrada la visita, podemos validar nuestro comentario en el historial del ticket. Del mismo modo que con las atenciones, se recomienda validar periódicamente en el menú sincronizador que no haya trabajos pendientes por sincronizar debido a algún problema de datos.

IMPORTANTELAS VISITAS DEBEN SER REGISTRADAS EN EL DOMICILIO, YA QUE ESTAS GUARDAN LA GEOPOSICIÓN DONDE SE REGISTRÓ. SI NO LOCALIZASTE EL DOMICILIO, TOMA UNA FOTOGRAFÍA DE LA PLACA DE LA ESQUINA EN LA CALLE Y CRUCE PARA DOCUMENTAR TU ESFUERZO. CUALQUIER VISITA QUE NO CUMPLA CON ESTA POLÍTICA NO PERMITIRÁ CERRAR EL SISTEMA. Si estás en el domicilio y aparece el siguiente mensaje, pide apoyo a tu radio operador para que canalice el caso al asignador de la región. Tu radio operador deberá validar tu ubicación actual en GPS/Live Tracking. Si no estás en el domicilio, puedes hacerte acreedor a un acta administrativa.

1.3.1 Registrar y ver incidencias registradas

Cuando por algún motivo no me dirigiré a un domicilio, como por ejemplo cuando salgo en la mañana a cargar gasolina, voy a comer o algún otro suceso diferente a atender un cliente es considerado INCIDENCIA, estas incidencias debemos registrarlas entrando en el menú principal al apartado “INCIDENCIAS”, hay que seguir estos pasos:a) Seleccionar del catálogo el que más se adecuado a la incidencia b) Dar clic en “iniciar”, cambiara a registrar cuando empieza a correr el cronometro. c) El cronometro empieza a correr para registrar el tiempo de la incidencia d) Al registrar la incidencia se registrará en la parte inferior, todas las incidencias del día se estarán registrando en esta parte.

Registrar y ver incidencias registradas

1.3

Desde tu dispositivo DIMMe puedes anexar al historial del trabajo que tienes asignado un archivo de media, ya sea una foto, imagen desde la galería del teléfono, archivos (no se permiten EXE, API, APK) o nota de voz (grabación). Esto te permitirá respaldar y/o evidenciar malas prácticas por parte de otra cuadrilla, daños en la red, comentarios del cliente*. Para ello solo da clic en el símbolo “+” en la pantalla donde te muestra el historial del contrato y selecciona el tipo de adjunto que deseas utilizar y escribe una descripción de tu adjunto (pie de foto), si no escribes un comentario u observación no puedes subir la imagen.

Registrar evidencias

1.3.1

Nota

Es posible consultar tu inventario en tiempo real para conocer cuántos materiales o equipos tienes disponibles en tu día a día. Para ello, entra al menú principal de tu DIMMe y selecciona el menú "Inventario". Aquí encontrarás 3 opciones:a) Materiales: En esta sección encuentras todos los materiales consumibles de tu inventario, como cables, conectores, grapas, etc. Debajo de cada descripción del material se indica la cantidad disponible en tiempo real. B) Equipos: Aquí encontrarás los equipos disponibles para su instalación. C) Mano de Obra: Todo lo que has consumido en el transcurso del día se refleja en este apartado.

Inventario

1.3

En el menú "Sincronizar" encontrarás (en caso de haber estado sin conexión) todos los trabajos que no se han comunicado con la base de datos. Cuando existan trabajos aquí, es necesario ir hasta el final de la lista y darle clic al botón "Sincronizar". NOTA: Tu DIMMe está preparada para trabajar sin conexión, pero es necesaria la conexión de datos móviles para que el aprovisionamiento de los equipos se pueda realizar.

Inventario

1.4

El menú "Limpiar datos" se utiliza cuando tienes una falla que no pudo ser corregida en tu DIMMe. Esta opción debe ser la última en ser utilizada para evitar afectar tu atención. Para utilizarla, da clic en el menú principal y selecciona "Limpiar datos". A continuación, cuando el mensaje pida confirmar, da clic en “Continuar” para volver a hacer login en el APK.

Limpiar datos

1.5

a) Para buscar por domicilio, se debe escribir el nombre de la calle. El programa arrojará un catálogo con las calles de nombre similar. Es importante seleccionar la que mejor coincida con el domicilio del cliente. Por ejemplo, para "Lázaro Cárdenas" nos mostrará "Avenida Lázaro Cárdenas", "Calzada Lázaro Cárdenas", "Andador Lázaro Cárdenas", etc.b) Ingrese el número de finca. c) Haga clic en "Buscar".

Busca cliente

1.5.1

Esta identificadas su notificación con el botón en la parte superior de nuestra pantalla. Al presionar el botón la DIMMe por 3 segundos envía una alerta al radio operador y supervisor en su Agenda DIMMe indicando con un circulo verde en el botón de la agenda . Al dar clic mostrara en el mapa la ruta de la cuadrilla y podemos ver donde se emitió la alerta. Estas alertas están pensadas para utilizarse como un S.O.S. en situaciones donde la cuadrilla tiene algún peligro. Úsalo con responsabilidad.

Botón de pánico S.O.S

1.5.1

Sin conexión

Con conexión

En la parte superior de la DIMMe, a la derecha del botón de pánico encontraras un indicador de conexión, al dar clic envía un ping en tiempo real al servidor de la DIMMe para validar si está comunicando correctamente. Envia un mensaje dependiendo la situación:

Prueba de conexión

1.9

Tu DIMMe viene con un sistema que permite ver los errores en el aprovisionamiento del equipo. Si tu DIMMe, al intentar aprovisionar, no arroja un mensaje confirmando que la alta del equipo fue exitosa, ve al botón "INCOLOG" del folio de trabajo para consultar el motivo. Si tu aprovisionamiento termina en el paso 2 y no refleja registro en INCOLOG, desconecta tu equipo de la fibra, aplica un “hard reset” y, cuando todos los LED estén fijos ("Ponear"), conéctalo a la fibra. Este proceso sirve para actualizar el firmware de tu ONT y te permitirá aprovisionar. Si no funciona actualizando el firmware, intenta aprovisionar otro equipo y devuelve el equipo anterior a almacén como equipo dañado.

Incolog

1.9.1

En próximas versiones veremos en el botón incolog errores como:

• Equipo no compatible con la oferta (equipo no cumple con el estándar para el paquete y servicios contratados, usar otro modelo)
• Equipo en estado diferente a nuevo (equipo en estado REV, no recuperado, etc.)
• Equipo registrado en otro cliente (Equipo ya aprovisionado en otra cuenta)
• No se recibió respuesta de U2000 (falla de red, consultar con tu RO por cortes)
• No se recibió respuesta del ONT (Revisar Potencia)

Gracias

NOTA: Para cualquier diferencia o faltante, se recomienda siempre validar primero en el menú sincronizador que no existan trabajos pendientes. En caso de no tener trabajos por sincronizar y NO ESTAR ATENDIENDO A UN CLIENTE, se deben borrar los datos desde el menú principal de la DIMMe. Si no se corrige la incidencia, notifica a tu supervisor para que revise tu inventario.

Se procede a realizar reporte en la DIMMe.

Inicia el folio de trabajo.