Manual de atención al cliente

Manual de

Atenciónal Cliente

Índice

Objetivos

Definiciones

Tipos de clientes

Manejo de conflictos

Generación de habitos

Medición del nivel de servicio

Objetivo

Reforzar la habilidad de la actitud de servicio en la organización. Reconocer las emociones limitantes para un buen servicio al cliente y gestionarlas para mejorar la experiencia del cliente y la inteligencia emocional.

Definiciones

Servir

"Estar al servicio de", "Ser de utilidad", "Ser de uso"

Calidad

"Conjunto de características y propiedades de una persona o cosa que permiten definirla y compararla con otras de su especie"

Calidad en el servicio

Se refiere a la excelencia y satisfacción que experimenta un cliente al recibir un servicio por parte de una empresa o proveedor. Esta dimensión de calidad se centra en la percepción del cliente sobre la atención, el trato, la eficiencia, la eficacia y la capacidad de resolver problemas por parte del proveedor del servicio.

Cliente

Persona que recibe los productos o servicios resultantes de un proceso, en el intento de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptación depende la continuidad de quien los provee.

Servicio al cliente

Cliente externo

Cliente interno

Son aquellos que no necesariamente forman parte de nuestro circulo pero tambien requieren de nuestros servicios, tales como compradores, alianzas, familiares fuera de casa, etc. .

Es aquel que se encuentra dentro de nuestro circulo social o laboral, como familiares que viven en casa, jefes, subordinados y compañeros de trabajo.

Definiciones

Diferencias entre calidad de producto y calidad de servicio

Naturaleza del producto vs experiencia del servicio

Estandarización vs Personalización

Medición y Evaluación

Tangibilidad vs Intangibilidad

+ Info

+ Info

+ Info

+ Info

Tipos de clientes

Expectativas del cliente

EL cliente siempre pone atención a nuestrso detalles, durantes las llamadas se pueden dar cuenta de diferentes aspectos de nosotros, como:

Nuestra vestimenta

Nuestros valores

La forma en que hablamos

Nuestra personalidad

Nuestros movimientos

Nuestro trato

Las palabras que usamos

Nuestra educación

Nuestra actitud

Nuestro comportamiento

Nuestra confianza

Presentación al cliente

Autorealización

Creatividad, visión global, espontaneidad, aceptación de hechos.

1. No sabe que necesita ni como resolverlo
2. Sabe que necesita pero no sabe como resolverlo
3. Sabe que necesita y sabe como resolverlo

Necesidad de reconocimiento

Auto-reconocimiento, confianza, respeto, prestigio, logros, éxito, etc.

Necesidades de afiliación o pertenencia

Amistad, afecto, pareja, raices, relaciones sociales, pertenencia a algpun colectivo.

Seguridad fisica, empleo, familia, recursos, protec ción moral, etc.

Necesidades de seguridad

Necesidades básicas: respirar, alimentarse, descansar, tener salud.

Necesidades básicas y fisiologicas

TIPOS DE CLIENTES

Baby boomers.- 56 a 74 años

Encuentra el modo

A partir de su perfil generacional...

Generación X.- 41 a 55 años

Encontramos indicios de ciertos métodos y/o preferencias que nos ayudan a comunicarnos eficientemente y colaborar de manera positiva

Millenials.- 21 a 40 AÑOS

Generación Z.- <21 años

TIPOS DE CLIENTES DE ACUERDO AL PNL

visual

"Veo a lo que te refieres

Las personas con un estilo de aprendizaje visual tienden a procesar y retener mejor la información a través de imágenes, gráficos, diagramas y representaciones visuales. Prefieren leer, observar presentaciones y utilizar colores o esquemas para entender conceptos.

auditivo

"Viste el audio que te mandé"

Las personas con un estilo de aprendizaje auditivo comprenden y memorizan mejor la información cuando la escuchan. Prefieren las explicaciones verbales, participar en discusiones y utilizar grabaciones o charlas para captar conceptos.

kinestésico

"Siento que esto puede salir bien"

Las personas con un estilo de aprendizaje kinestésico necesitan interactuar físicamente con el entorno para entender mejor la información. Aprenden haciendo, a través de la práctica, el movimiento y la experiencia directa, lo que les ayuda a internalizar conceptos de manera más efectiva.

Manejo de conflictos

Comunicación asertiva

La asertividad es una habilidad social que nos permite expresar nuestros derechos, opiniones, ideas, necesidades y sentimientos de forma consciente, clara, honesta y sincera sin herir o perjudicar a los demás. Cuando nos comunicamos de manera asertiva actuamos desde un estado interior de autoconfianza y autoafirmación en vez de hacerlo desde emociones limitantes como pueden ser la ansiedad, la culpa, la rabia o la ira .

Manejo de conflictos

Siempre muestra una actitud de servicio

Escucha la molestia, queja o desacuerdo del cliente

Analiza la situación poniéndose en sus zapatos.

En caso de que sea por un posible error de entendimiento o de nuestra parte siempre disculparse en representación de la empresa.

Manejo de conflictos

Se siempre amable, cortes y bien educado.

Generar confianza

Ser asertivo en la comunicación identificando que se está escuchando, atendiendo y comprendiendo.

Actuar en base a valores como responsabilidad, honestidad, valentía, paciencia, humildad, tolerancia y respeto.

Llegar a un acuerdo, tomar compromisos y resolver el conflicto.

Identifica tus emociones

Aburrimiento

Confusión

Alivio

La ultima vez que recuerdo estar aburrido fue...

Siempre me confundo con...

EL amor apuro del que he salido fue ...

10

Aceptación

Amor

Culpa

Me han aceptado en...

La persona que más quiero es ...

Me siento culpable de...

Admiración

11

Asco

Desaliento

ELa persona que mas admiro es...

He sentido asco cuando...

Me he sentido sin fuerzas aquella vez que ...

Alegría

12

Asombro

Deseo

Me causa alegria que ...

Me causa alegria que ...

Lo que mas deseo ...

Controla tus emociones

Observate

Manten tus valores

Razona no reacciones

10

Nota las señales en tu cuerpo

Relajate

Se positivo

Evite / Resuelve el secuestro de la amigdala

Visualiza los posibles escenarios

Mantente enfocado

Se paciente

Inteligencia emocional

Entender nuestras emociones

Acepta y vive tus emociones, conoce cuales son tus detonantes y trabaja en ello.

Manejar nuestras emociones

Gestiona tus emociones identificando la causa raiz, busca actividades que te relajen, respira, tomate 5 minutos, etc.

Automotivarnos

Hablate de forma positiva, identifica tus fortalezas y enfocate en ellas, crea un mecanismo de recompenzas.

Reconocer las emociones de otros

Todos tenemos derecho a sentirlas, comprender que las emociones de otros no son nuestra responsabilidad nos ayuda a sobrellevar la situación.

Manejar las emociones de otros

Al entender que las emociones de otros no estan bajo nuestro control, podemos evitar empatar con la energia y mantenernos neutrales.

Inteligencia emocional

Aplicando la inteligencia emocional

Cuando se presenta un conflicto siempre el cliente molesto va a expresar sus emociones y puede gritarnos, manotear, mostrar enojo y agresividad. Todas esas emociones como la ira, enojo, frustración, ansiedad, etc. son emociones naturales que usted debe controlar. Primero debes conocerte a ti mismo y saber que te detona.

Si le das a entender al cliente que comprendes su situación, se disculpa por el inconveniente y de manera asertiva le dices que vas a ayudarlo a resolver el problema, entonces puede cambiar las emociones negativas del cliente. .

Generación de habitos

Habitos con clientes internos

Ser un buen líder cuando se tenga que coordinar grupos de trabajo. Estar motivado y motivar a los demás.

Que me conozcan y reconozcan en la empresa por mis buenas acciones, por mi actitud positiva y por mis resultados en el trabajo y en el buen trato con todas las personas que tratan conmigo.

Mostrar interes constante en aprender y desarrollarme.

Ser sociable y mantener relaciones humanas de amistad y buen trato con todo el personal.

Aportar soluciones en vez de problemas, cumplir al 100% o más en mis indicadores de desempeño.

Ser proactivo y trabajar bien en equipo aportando y colaborando con todos de manera positiva

Habitos con clientes externos

Sinergizar y priorizar la ganancia mútua.

Saludar y sonreír amablemente.

Cumplir nuestros compromisos y ayudar cuando sea posible.

Saber escuchar y tomar compromisos

Manejar las situaciones con inteligencia emocional

Disculparse cuando sea conveniente

Medición del servicio

Como medir la calidad en el servicio

• Encuesta de satisfacción al cliente: Las encuestas son una herramienta fundamental para medir la calidad en el servicio. Pueden ser diseñadas para recopilar comentarios sobre aspectos específicos del servicio, como la cortesía del personal, la eficiencia en la resolución de problemas, la calidad del producto, etc. Las encuestas pueden ser enviadas por correo electrónico, realizadas en línea o en persona

• Entrevistas a grupos focales: Las entrevistas individuales y los grupos focales permiten obtener información más detallada y cualitativa sobre la satisfacción del cliente. Estas técnicas son útiles para explorar a fondo las percepciones y experiencias de los clientes con el servicio.

• Mistery shopping: En esta técnica, se contratan personas externas para actuar como clientes y evaluar la calidad del servicio de manera encubierta. Los "clientes misteriosos" pueden proporcionar retroalimentación valiosa sobre la experiencia del cliente desde una perspectiva externa e imparcial.

• Análisis de comentarios en redes sociales y reseñas en línea: Supervisar y analizar los comentarios de los clientes en redes sociales, sitios de reseñas en línea y otros canales de retroalimentación puede proporcionar una visión instantánea de la satisfacción del cliente y áreas de preocupación.

¡MuchasGracias!

Medición y Evaluación

La calidad del producto puede evaluarse mediante pruebas físicas y específicas, como inspecciones de calidad, pruebas de rendimiento, etc. La calidad del servicio se evalúa principalmente a través de la satisfacción del cliente, que puede medirse mediante encuestas de satisfacción, retroalimentación directa, calificaciones en línea, etc.

Tangibilidad vs Intangibilidad

Los productos son tangibles, es decir, pueden ser vistos, tocados y probados antes de su compra. Los servicios son intangibles en su naturaleza, lo que significa que no se pueden ver, tocar o probar antes de su consumo. La calidad del servicio se percibe a través de la experiencia del cliente.

Estandarización vs Personzalización

Los productos tienden a ser estandarizados en su fabricación para garantizar una calidad consistente y uniforme en todos los lotes. Los servicios suelen ser más susceptibles a la personalización para adaptarse a las necesidades y preferencias individuales de cada cliente.

Naturaleza del producto vs. Experiencia del servicio

La calidad del producto se refiere a las características intrínsecas del producto en sí mismo, como su durabilidad, fiabilidad, rendimiento, aspecto estético, etc. La calidad del servicio se centra en la experiencia que el cliente tiene al interactuar con el proveedor del servicio. Incluye aspectos como la amabilidad del personal, la eficiencia en la resolución de problemas, la facilidad de acceso al servicio, etc.

• RADIO
• TELEVISIÓN (2 HORAS DIARIAS)
• EDUCACIÓN CONSERVADORA Y RÍGIDA
• MUCHA DISCIPLINA Y ORIENTACIÓN A VALORES Y PRINCIPIOS
• INTERACCIÓN HUMANA (90%) (juegos con otros niños)

• Serios
• Disciplinados
• Conservadores
• Pacientes
• Intolerantes
• Creativos

• TELEVISIÓN (4 HORAS DIARIAS)
• ELECTRÓNICA Y COMPUTACIÓN
• EDUCACIÓN SEMICONSERVADORA
• DISCIPLINA MEDIA, ORIENTADO A VALORES
• INTERACCIÓN HUMANA (80%) (juegos con otros niños y en maquinitas)

• Dinámicos
• Retadores
• Semiconservadores
• Pacientes
• Visionarios
• Enfocados

• TELEVISIÓN (5 HORAS DIARIAS)
• COMPUTADORAS PERSONALES, CELULARES E INTERNET EDUCACIÓN CONTEMPORANEA
• DISCIPLINA BAJA, ORIENTADO A CRITERIOS
• INTERACCIÓN HUMANA (60%) (juegos con otros niños y electrónicos)

• Sociables
• Ecológicos
• Modernos
• Impacientes
• Inquietos
• Ambiciosos

• TELEVISIÓN (4 HORAS DIARIAS) INTERNET (2 HORAS DIARIAS) SMART PHONES, TABLETS, REDES SOCIALES
• EDUCACIÓN MODERNA
• DISCIPLINA MÍNIMA, ORIENTADO A VIVIR
• INTERACCIÓN HUMANA (40%) (juegos con otros niños, electrónicos y redes sociales)

• Sociables
• Dinámicos
• Inquietos
• Tecnólogos
• Dispersos